El Control de la variación
¿Qué sucede cuando los manuales de procedimientos dicen una cosa pero la realidad del cliente es otra? Este fue uno de los interrogantes que surgieron en la 5° Edición del Análisis de la Voz del Cliente, donde la mirada experta de Fabiana Trigo, consultora estratégica de EDS, se fusionó con la experiencia de líderes de Verint, ICBC y DEC para diseccionar la complejidad de los procesos actuales. En este encuentro, que ya es un hito anual para el sector, quedó claro que la tecnología de vanguardia no es un fin, sino el medio para identificar esos "quiebres silenciosos" que fragmentan la experiencia. Bajo la guía de Fabiana, el congreso exploró cómo la analítica avanzada permite pasar de una gestión reactiva a un control total de la variabilidad operativa.
Como consultora estratégica dentro de EDS, Fabiana Trigo aporta una dosis de pragmatismo vital para las organizaciones de alta complejidad. Su rol no se limita a la implementación de herramientas; se centra en "desandar" la operación para encontrar la raíz de los problemas. Es reconocida por su capacidad para identificar los dolores que ocurren "en vivo", permitiendo que las áreas de tecnología y operaciones dejen de trabajar en silos y comiencen a colaborar bajo un mismo diagnóstico. Su enfoque asegura que cada cambio tecnológico tenga una justificación operativa y, sobre todo, un impacto positivo en el sentimiento del usuario.
Controlar la variación para reducir defectos
Para Fabiana, existe una máxima ineludible: "La variación es el enemigo de la satisfacción de nuestros clientes". En un negocio que fluctúa constantemente, el éxito no depende de evitar los cambios, sino de controlar su impacto a través de una metodología rigurosa.
Identificar las causas significativas: En cualquier operación existen miles de variaciones diarias, pero intentar corregirlas todas es ineficiente. La escucha activa es la herramienta de precisión que permite filtrar el ruido e identificar cuáles son las causas realmente significativas, aquellas que al ser ajustadas mueven la "palanca" de la satisfacción y solucionan el problema de raíz.
El peligro de la variación no controlada: Cada vez que una empresa implementa un nuevo sistema, cambia un plan de servicio o modifica una comunicación, genera variación. Si esta variación no se controla en tiempo real a través de la voz del cliente, el proceso cae en el descontrol. El desafío es aplicar planes de contingencia inmediatos basados en lo que el cliente está experimentando en ese preciso momento, minimizando los defectos antes de que afecten la lealtad.
Sinergia y Sostenibilidad: Controlar la variación no es tarea de un solo departamento. Fabiana enfatiza la necesidad de socios estratégicos internos: Recursos Humanos para el perfil del asesor, Tecnología para la performance del sitio y Calidad para identificar fallas. Solo cuando estos jugadores interactúan bajo la evidencia de la voz del cliente, las mejoras se vuelven sostenibles y la variabilidad deja de ser un factor de riesgo para el negocio.
En conclusión, la variabilidad es una constante en el mercado actual, pero el descontrol es una decisión de gestión. Al entender que el éxito de un cambio de proceso reside en la capacidad de monitorear y ajustar en tiempo real, las organizaciones transforman un entorno incierto en una operación predecible, eficiente y, sobre todo, centrada en el cliente.
EDS como referente en la optimización operativa
Eventos como esta edición anual del Análisis de la Voz del Cliente refuerzan el rol de EDS como el socio estratégico indispensable para las compañías más importantes de la región. Siguiendo la visión consultiva de Fabiana Trigo, ayudamos a las empresas a detectar los desperdicios en sus procesos y actuar sobre las causas raíz que afectan su rentabilidad. En EDS no solo integramos canales; diseñamos ecosistemas de mejora continua donde la Escucha Activa retroalimenta la operación segundo a segundo, garantizando que la evolución tecnológica siempre vaya de la mano con la excelencia en el servicio.
