¿Por qué tus encuestas de satisfacción te están ocultando la verdad?
En la 5° Edición del Análisis de la Voz del Cliente, un evento que EDS consolida año tras año como el espacio de referencia para la industria en Argentina, se reunieron las mentes que están redefiniendo la experiencia del cliente. La charla que brindó Jalil Deguer, referente indiscutido en el mundo del CX en Argentina y co-fundador de la DEC (Asociación de Desarrollo de Experiencia de Cliente), fue uno de los momentos más disruptivos de la jornada. Con una trayectoria que atraviesa sectores como la banca (Santander), el retail y la tecnología, Deguer aportó una visión que combina la precisión del dato con la sensibilidad del negocio.
El sesgo del sobreviviente
Jalil Deguer introdujo un concepto vital para cualquier CEO o Director de Operaciones: el sesgo del sobreviviente. Para ilustrarlo, utilizó la famosa analogía de los aviones de la Segunda Guerra Mundial: los mecánicos querían reforzar las áreas donde los aviones que regresaban tenían más impactos de bala. Sin embargo, el matemático Abraham Wald notó el error: había que reforzar las áreas donde los aviones que no volvían habían sido alcanzados.
Llevado al mundo del CX, Deguer explica que muchas empresas cometen el error técnico y estratégico de analizar solo a los "sobrevivientes": aquellos clientes que completaron todo el proceso y aceptaron responder una encuesta.
El peligro del "Happy End": A menudo, las áreas de CX solo encuestan a quienes llegaron al final del camino planeado. "Medimos el happy end, el que siguió todo el viaje lindo", advierte Deguer. Si solo escuchas a ese grupo, tus datos estarán sesgados: tendrás un NPS que puede parecer positivo pero que es "mentiroso", porque no incluye a los miles que "cayeron" en el camino.
El miedo al número feo: Deguer señala una barrera interna común: muchas áreas no quieren medir a los que abandonan porque "el número va a bajar". Sin embargo, el orador es tajante: no importa que el número sea feo; lo que importa es entender por qué se van para evitar que otros sigan el mismo camino.
Del NPS al Insight Real: El verdadero valor estratégico no está en el puntaje de quien tuvo la paciencia de responder, sino en el análisis profundo de las interacciones de quienes se perdieron en el proceso. La clave es transformar esa percepción de "los que cayeron" en datos concretos para ejecutar mejoras que realmente muevan la aguja del negocio.
Si solo refuerzas lo que ya funciona para tus clientes actuales, estás descuidando los puntos críticos que te están haciendo perder mercado silenciosamente. Como dice Deguer: "Hay que ser robustos en la técnica para ser inmunes a las balas que van a venir" de quienes cuestionen la veracidad de los datos negativos.
En EDS entendemos la importancia de enfocarnos en la solución real, es por ello que para eliminar los sesgos del "sobreviviente", implementamos soluciones de Escucha Activa sobre el 100% de las conversaciones, asegurando que incluso las voces de quienes abandonan el proceso sean escuchadas y comprendidas. No nos limitamos a implementar software por conveniencia técnica; diseñamos soluciones consultivas que permiten a las empresas "recuperar el control" de su operación. Al igual que el ejemplo del papelito en el banco, nuestro enfoque busca identificar esas pequeñas fricciones que generan dolor, para que la tecnología no sea solo una herramienta de eficiencia, sino un puente de empatía que transforme genuinamente el negocio.
