El fin de la "Adivinación" en CX: Cómo eliminar los sesgos en la atención al cliente
En el marco del Congreso "Análisis de la Voz del Cliente" 5ta edición 2025, organizado por EDS, expertos del sector se dieron cita para discutir los desafíos y las innovaciones en la gestión de la experiencia del cliente (CX). Este evento, uno de los más importantes de la industria, reunió a destacados speakers como Patricia Jebsen, Jalil Deguer, y Marcelo Amma, líder en transformación digital y consultoría de experiencia de cliente en EDS.
El congreso también contó con la participación de importantes partners de EDS, como Verint, NICE, Microsoft y Huawei, quienes brindaron su visión y tecnología sobre cómo mejorar la eficiencia operativa, automatizar procesos y obtener insights valiosos a partir de las interacciones con los clientes.
Los temas tratados incluyeron la importancia de eliminar los sesgos en la atención al cliente, la escucha activa como herramienta clave para obtener datos reales y objetivos, y cómo las empresas pueden transformar las interacciones con sus clientes en decisiones estratégicas. Marcelo Amma profundizó en cómo la escucha activa tecnológica, apoyada por plataformas avanzadas como Verint, puede proporcionar una visión más clara y precisa de la realidad del cliente, eliminando distorsiones derivadas de la subjetividad humana.
La paradoja de la "Adivinación" en la atención al cliente: Cómo los sesgos humanos distorsionan la realidad del cliente
Muchas empresas creen que conocen a sus clientes porque tienen un equipo de analistas escuchando llamadas. Sin embargo, existe una paradoja: cuanta más intervención humana hay en el procesamiento del dato, más se aleja la empresa de la realidad. Escuchar manualmente es como mirar a través de un cristal empañado. No escuchamos lo que el cliente dice, sino lo que nuestra mente nos permite entender según nuestra edad, cultura y formación. Esta "adivinación" empresarial es la que EDS busca eliminar mediante la tecnología de Verint.
Los tres tipos de sesgos que afectan la atención al cliente:
El sesgo del analista (La trampa de la subjetividad): Como destacó Marcelo, cada analista interpreta las conversaciones desde su perspectiva personal. Por ejemplo, un analista de 50 años puede ver a un cliente joven como "agresivo", mientras que uno más joven podría interpretarlo como "informal". Esta subjetividad distorsiona la evaluación del servicio y afecta la calidad de las decisiones estratégicas.
El sesgo de la tipificación empírica (El corsé de los datos): Tradicionalmente, las empresas clasifican las interacciones en categorías rígidas como "Facturación", "Soporte", o "Reclamos". Sin embargo, muchas veces un solo contacto puede involucrar múltiples motivos (ej., un cliente llama para un reclamo, pero también termina haciendo una compra). Esta simplificación elimina información crucial y distorsiona los datos.
El sesgo de la narración (La brecha entre pensamiento y registro): Los agentes a menudo resumen las interacciones de manera breve, perdiendo detalles clave que podrían ofrecer un contexto más completo. Esto crea un desfase entre lo que realmente ocurre en la llamada y lo que queda registrado en el sistema, lo que limita la calidad de los datos utilizados para mejorar la experiencia del cliente.
La Solución: Escucha Activa Tecnológica
La tecnología de escucha activa de EDS y Verint aborda estos sesgos mediante la automatización del análisis de todas las interacciones. Esta solución no solo elimina la subjetividad humana, sino que proporciona una visión integral de cada interacción, capturando tanto lo explícito como lo implícito en las conversaciones. Al analizar el 100% de las interacciones, las empresas pueden detectar patrones, identificar problemas recurrentes y descubrir insights valiosos que serían imposibles de captar mediante auditorías manuales.
Eliminación del filtro humano: La IA garantiza que las evaluaciones no dependan de factores como el cansancio o las percepciones individuales de los analistas. Así, se mantiene una consistencia longitudinal en los datos que asegura decisiones más acertadas a lo largo del tiempo.
Granularidad absoluta: Mientras que los métodos manuales solo permiten escuchar entre el 1% y el 2% de las interacciones, la tecnología permite analizar el 100%. Esto no solo elimina el sesgo de muestra, sino que también permite detectar alertas tempranas y problemas emergentes que serían invisibles en un análisis limitado.
Análisis multimotivo: Un análisis profundo de cada interacción revela que las conversaciones no son lineales. Un cliente puede comenzar con un reclamo y terminar con una compra. La tecnología puede mapear todas las capas de la interacción y capturar los diversos motivos que impulsaron la llamada, permitiendo una comprensión más rica de las necesidades y expectativas del cliente.
Cómo EDS revoluciona la atención al cliente:
A través de la implementación de tecnologías de escucha activa, EDS no solo mejora la calidad del análisis de datos, sino que también optimiza la eficiencia operativa y reduce costos. Los resultados incluyen la eliminación de ineficiencias en los procesos que generan llamadas innecesarias y la mejora en la retención de clientes al abordar problemas de raíz antes de que se conviertan en crisis.
Detección de la causa raíz: Al no depender de muestras sesgadas o de la interpretación humana, se pueden identificar de manera precisa las causas de los problemas recurrentes (como facturas confusas o fallas en el servicio).
Proactividad en la gestión de la experiencia: En lugar de reaccionar después de que los problemas escalen, la tecnología permite una gestión proactiva, identificando y resolviendo problemas antes de que el cliente lo perciba como un inconveniente significativo.
Mejora continua y personalización: A medida que la tecnología de escucha activa captura y analiza las interacciones, se pueden realizar ajustes continuos en los procesos de atención, ajustando la experiencia a las expectativas cambiantes de los clientes.
Con su enfoque basado en Verint, Marcelo Amma ofrece una metodología única para transformar las interacciones con clientes en datos estratégicos que permiten a las empresas tomar decisiones informadas y mejorar tanto la experiencia del cliente (CX) como la del empleado (EX). Estos avances son fundamentales en un entorno en constante cambio, donde las expectativas del cliente y las dinámicas de mercado evolucionan rápidamente.
Por eso, el congreso y las charlas como la de Marcelo son más que una fuente de inspiración: son un recordatorio de la necesidad de transformar la Escucha Activa en un sistema estratégico para las empresas, mejorando la operatividad, reduciendo costos y, lo más importante, ofreciendo una experiencia que realmente refleje las necesidades y expectativas del cliente.
