¿Cómo transformar toneladas de feedback en decisiones de negocio reales?
¿Cómo evitar que una organización se queme con el exceso de datos o, por el contrario, termine decidiendo solo por instinto? Esta fue la chispa que disparó el debate en la 5° Edición del Análisis de la Voz del Cliente, un espacio que EDS impulsa año tras año para que los líderes de las compañías más importantes del país compartan los procesos reales detrás de sus resultados. En un ecosistema donde el 90% de las interacciones son mediadas por la tecnología, el congreso reafirmó que la clave no es recolectar más feedback, sino saber cómo hacerlo converger para que impacte en los objetivos de negocio.
Como líder de experiencia en ICBC dentro del área de tecnología, Bárbara Tettamanti Sörenson es una referente clave en la industria financiera. Su posición estratégica le permite gestionar productos digitales masivos como Yoy, el banco digital del ICBC para jóvenes. Bárbara es reconocida por su capacidad para amalgamar la mirada del cliente con los desarrollos tecnológicos, evitando que las empresas actúen por puro "instinto" y asegurando que cada iteración de producto esté respaldada por evidencia concreta y medible.
El Funnel de Convergencia (Del título al concepto)
Bárbara compartió un proceso que ella denomina "Sistema de Convergencia de Feedback", diseñado específicamente para que los Product Owners (PO) dejen de ignorar la información por saturación y empiecen a usarla para mover la aguja de sus KPIs.
La estructura del funnel: El sistema funciona como un embudo que parte de "oportunidades y tendencias". En esta primera etapa, se mira el mercado abierto para identificar "títulos" o grandes áreas de mejora. Luego, se pasa a un segundo layer donde se le da "cuerpo" a esa oportunidad analizando datos propios y de la competencia cercana, transformando un simple título en un concepto de producto o servicio concreto.
Validación y prueba "sucia": Antes de una implementación masiva, la metodología exige una prueba de usabilidad con usuarios reales para obtener feedback sobre el concepto construido. Es un proceso de "prueba y error" que permite descartar ideas sin valor antes de comprometer recursos de desarrollo.
El informe como herramienta imbatible: Todo este proceso decanta en un documento que los PO esperan y requieren. No son solo datos; es una conexión entre las fuentes, los insights más representativos y la trazabilidad temporal (saber desde cuándo algo es una oportunidad). Cuando el feedback se conecta directamente con los objetivos de negocio (OKRs), se vuelve una herramienta de gestión indiscutible que permite "convencer con argumentos" sobre el camino a seguir.
EDS y la arquitectura de una escucha con propósito
En EDS, entendemos que estos encuentros anuales son fundamentales para profesionalizar la industria y dejar de ver el feedback como un fin en sí mismo. Nuestra misión es ayudar a las organizaciones a implementar arquitecturas de datos que, como el sistema de ICBC, permitan capturar la voz del cliente de manera continua (Qualtrics, redes sociales, call centers) y procesarla objetivamente. A través de soluciones de Speech & Text Analytics y consultoría especializada, facilitamos que las empresas construyan su propia "base de conocimiento organizacional", asegurando que la tecnología no sea solo un gasto, sino el motor de una rentabilidad basada en la verdad de su operación.
