El 360 del cliente (datos + emociones)
¿Cuántas veces las decisiones de una compañía se basan en lo que los líderes "creen" que el cliente prefiere? Romper con estos preconceptos fue el eje central de la 5° Edición del Análisis de la Voz del Cliente, el encuentro que EDS organiza anualmente para profesionalizar la escucha en las grandes organizaciones del país. El congreso se alejó de la mirada puramente técnica para enfocarse en un dilema de gestión: cómo convertir el infinito flujo de datos actual en una brújula de competitividad y rentabilidad operativa.
Fabiana Trigo es una de las figuras estratégicas dentro de EDS. Su valor reside en su vasta trayectoria implementando tanto plataformas tecnológicas como metodologías consultivas siempre "desde el lado del cliente". Esta experiencia le otorga una capacidad única para desandar la complejidad de una operación y liderar proyectos donde la voz del usuario no es una métrica aislada, sino el motor que guía la corrección de procesos en vivo. Para Fabiana, la escucha activa es un acto de empatía técnica: entender el interés y la necesidad del otro para saber, exactamente, por dónde empezar a mejorar.
El Discovery 360 (Dato + Sentimiento)
La tesis principal de Fabiana es clara: recolectamos datos para separar lo que pensamos que pasa de lo que realmente ocurre en la operación diaria. A menudo, las empresas tienen procesos diseñados "de manual" que parecen perfectos, pero solo la escucha activa revela los quiebres y dolores que el cliente experimenta en la práctica.
Más allá del número (dice, hace, piensa y siente): El perfil de un cliente no se agota en su historial de compras o en su plan tarifario. El verdadero "Discovery 360" se logra cuando cruzamos los datos duros con las cuatro dimensiones del comportamiento humano: lo que el cliente dice en su reclamo, lo que hace en la web, lo que piensa de la marca y, fundamentalmente, lo que siente.
El impacto de las variables emocionales: Fabiana enfatiza que el sentimiento,esa carga de preocupación, soledad o desprotección que siente un usuario al tener que explicar su problema por décima vez, es un dato accionable. Al integrar estas emociones en los tableros de control tradicionales, las organizaciones dejan de ver solo volumen de llamadas para empezar a ver la "historia del problema" a lo largo del tiempo. Esto permite identificar si un fallo es estacional, si es fruto de una mala implementación o si es un defecto estructural del proceso.
Acción proactiva y perfiles de emergencia: Con una escucha bien calibrada, es posible detectar a clientes en situación de "emergencia" antes de que abandonen la compañía. Al aislar a estos grupos afectados y brindarles una atención diferencial basada en su perfil emocional, la empresa no solo resuelve un reclamo, sino que genera una "confianza de gestión" que blinda la relación a largo plazo. Como señala Fabiana: "ampliar lo bueno y reducir lo malo" es la base para ganar eficiencia.
En conclusión, la escucha activa no es un evento único, sino un ciclo constante de retroalimentación. La variación es el enemigo de la satisfacción, y solo entendiendo las causas significativas de esa variación a través de la voz real del cliente, podemos tomar el control de la operación y asegurar que cada cambio introducido sume valor y no confusión.
EDS y la arquitectura de una escucha integral
En EDS, entendemos que estos encuentros anuales son el motor de la profesionalización del sector en Argentina. Siguiendo la visión de nuestra especialista Fabiana Trigo, nuestra misión es proveer la tecnología y la consultoría necesaria para que las organizaciones dejen de gestionar por intuición. A través de nuestra metodología de Escucha Activa y soluciones de Speech & Text Analytics, ayudamos a construir procesos robustos que honren la voz del cliente, transformando el sentimiento del usuario en un activo estratégico para la rentabilidad y el éxito sostenido del negocio.
