¿De quién es la voz del cliente? Por qué el CX no debe ser un secreto de oficina
La 5° Edición del Análisis de la Voz del Cliente no solo fue una muestra de tecnología, sino un espacio donde los líderes de las industrias más importantes de Argentina se reunieron para cuestionar los paradigmas actuales del servicio. En este contexto de intercambio profesional que EDS impulsa anualmente, la ponencia de Jalil Deguer (referente estratégico y co-fundador de la DEC) marcó un antes y un después al plantear que el éxito de una estrategia no reside en recolectar datos, sino en qué tan rápido esos datos llegan a quienes toman las decisiones del día a día.
Con una carrera forjada desde el mostrador de un comercio local hasta las direcciones globales de Customer Experience en empresas como Santander y videojuegos masivos, Deguer posee la autoridad para hablar de lo que realmente mueve la aguja. Su enfoque no es teórico; es el resultado de entender que, independientemente de la escala del negocio, la voz del cliente debe ser el impulso de transformación para toda la organización.
El dato como conocimiento compartido
Deguer fue enfático en un punto: "Muy lindo el dato, pero si no llegamos hasta el último punto, nos quedamos en la orilla". Para él, existen tres pasos críticos que toda empresa debe seguir para que la voz del cliente tenga sentido.
De la percepción al dato, y del dato al conocimiento: No alcanza con preguntar "¿cómo te fue?". El reto es poner ese dato en contexto y entender qué significa realmente. Jalil sostiene que el conocimiento real solo existe cuando se comparte: "Tiene que llegar a todo el mundo, porque la experiencia real se hace con las pequeñas decisiones del día a día".
La democratización del Insight: Deguer critica la postura de las áreas que guardan el reporte de CX como una cuota de poder. "Yo tengo el reporte divino, pero si querés saber algo, vení a preguntarme porque yo tengo el poder de la voz del cliente... eso no sirve para absolutamente nada". El mayor elogio que una organización puede recibir es que el reporte de CX esté sobre la mesa en las reuniones de operaciones, producto y marketing.
El ejemplo del cajero y el "papelito": Para ilustrar cómo este conocimiento compartido genera impacto, Jalil recordó un caso en un banco donde se detectó que los clientes sentían angustia al decir en voz alta cuánto dinero iban a retirar por seguridad. Al compartir este insight con los cajeros, se implementó algo tan simple como un papelito para anotar el monto. Ese cambio mínimo, nacido de una observación compartida, transformó una experiencia de ansiedad en una de contención.
Para que la voz del cliente no sea un "secreto de área", en EDS diseñamos infraestructuras que facilitan esta democratización. Creemos, al igual que Deguer, que cada colaborador, desde quien define el precio hasta quien diseña un botón en la app, debe saber cómo su decisión impacta en el cliente. Estos encuentros anuales nos permiten reafirmar nuestro rol como consultores estratégicos: no solo conectamos sistemas, sino que ayudamos a las compañías a "popularizar" sus reportes y construir puentes de credibilidad interna. En EDS, trabajamos para que la tecnología sea el vehículo que lleve el insight correcto a la persona indicada en el momento exacto, asegurando una mejora continua que se refleje directamente en el negocio.
